The last mile: waarom verandering vaak strandt vlak voor de eindgebruikerÂ
Apr 04, 2025
In de wereld van retail betekent “the last mile” de laatste etappe van een product naar de klant. Niet het transport van fabriek naar distributiecentrum, maar van magazijn naar voordeur.
Het is die allerlaatste kilometer die bepaalt of iets aankomt, bruikbaar is en gebruikt wordt.
In Afrika waren de medicijnen er. De budgetten ook. Maar ze geraakten niet tot in de dorpen. Of soms wel, maar niet tot bij de patiënt. Te weinig koelboxen en te weinig mensen om de laatste meters te overbruggen. De impact bleef uit. Niet door een gebrek aan middelen, maar door het ontbreken van een goed ontwerp voor die laatste schakel. Project Last Mile pakte dat anders aan: ze gebruikten het distributienetwerk van Coca-Cola om levensreddende medicijnen te leveren tot in de meest afgelegen gebieden. Het idee was simpel: als frisdrank overal raakt, waarom medicijnen niet? Een krachtig voorbeeld van hoe je met bestaande infrastructuur de laatste meter wel haalt en dus echte impact maakt.
En zo is het ook met organisatieverandering.
De laatste meter tot aan gedrag
In organisaties wordt veel geïnvesteerd in strategie, technologie en training.
PowerPoints, webinars, projectplannen, roadmaps, platforms.
Maar de vraag is niet of er iets geleverd wordt.
De vraag is: komt het aan? Wordt het gebruikt? Raakt het gedrag?
De “last mile” van verandering is niet de keynote of het intranetbericht.
Het is het moment waarop iemand op maandagmiddag beslist:
Ga ik dit doen of blijf ik het oude gebruiken?
Wat vaak mist: aandacht voor de toepassing
De meeste projecten stoppen bij oplevering. Of bij go-live.
Maar wat er daarna gebeurt, of liever: niet gebeurt, bepaalt of je impact maakt of geld verbrandt.
Wanneer medewerkers blijven vasthouden aan oude werkarounds,
tools niet openen, processen blijven omzeilen…
dan heb je een prachtig systeem,
maar geen verandering.
En toch trekken organisaties daaruit soms de verkeerde conclusies:
“Het werkt niet.” “Mensen willen niet.” “De business is nog niet klaar.”
Terwijl het probleem gewoon in die laatste meters zit:
het gedrag van mensen in hun context is niet meegenomen in het ontwerp.
De ROI zit in de adoptie, niet in de oplevering
Een nieuw systeem dat 30% van de tijd gebruikt wordt,
levert niet dezelfde waarde op als één dat 90% adoptie haalt.
En toch wordt ROI vaak berekend op basis van lancering en niet van gebruik.
Maar net daar – in de toepassing, in het gedrag – zit het verschil tussen een goed idee en een echte verandering.
Tussen investering en rendement.
Tussen frustratie en impact.
Ontwerp de laatste meter mee
Wil je echte verandering? Dan moet je die laatste kilometer herontwerpen.
Niet in de marge, maar als kernonderdeel van je aanpak.
Dat betekent:
• Weten wat mensen nu al doen
• Beseffen wanneer gedrag plaatsvindt
• Zorgen dat iets intuïtief en frictieloos werkt
• Aansluiten bij bestaande flows
• En zorgen dat de brug van weten naar doen echt begaanbaar is
Verandering gebeurt niet in het plan.
Ze gebeurt in de toepassing.
In het gebruik.
In het gedrag.
De laatste meter is geen detail. Het is alles.
Als je daar geen aandacht aan geeft, mis je impact, energie en geloofwaardigheid.
En trek je misschien conclusies die niet kloppen:
dat het idee niet goed was,
dat mensen niet willen,
dat verandering onmogelijk is.
Maar misschien… was je gewoon te vroeg gestopt.
Wil je verandering die niet alleen landt op papier, maar ook op het bureau van je mensen? Dan begint het echte werk pas bij de laatste kilometer.
If you’re inspired by this story and want to create impactful change within your organization, explore our online courses or book a coaching call today to get started.
Stay connected with news and updates!
Stay updated with the latest insights and stories on change design: subscribe to our newsletter and never miss an update! Don't worry, your information will not be shared.
We hate SPAM. We will never sell your information, for any reason.
